Blogbeitrag: Proaktiver Service im Maschinenbau​

Warum reaktiver Service Ihnen und Ihren Kunden schadet​

Zufriedener Kunde Knuth Werkzeugmaschinen bestätigt die einfache Datenintegration mit Synctive Dashboard und proaktiver Service im Maschinenbau
Warnmeldungen der Synctive IoT-Plattform anzeigen Vibration Alert für vorbeugende Maschinenwartung

Das Problem mit reaktivem Service

Ein reaktiver Service, bei dem Probleme erst dann angegangen werden, wenn sie auftreten, ist in vielen Branchen üblich, auch im Maschinenbau. Leider führt dieser Ansatz oft zu längeren Ausfallzeiten, höheren Kosten und unzufriedenen Kunden. Trotz der negativen Auswirkungen verlassen sich immer noch etwa 60 % der Maschinenbauer auf diesen Ansatz. In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, warum reaktiver Service eine schlechte Idee ist und wie Servitization Herstellern dabei helfen kann, zu einem proaktiven Ansatz überzugehen, damit Maschinen reibungslos laufen und Kunden zufrieden sind.

Die versteckten Kosten des reaktiven Service für Hersteller​

Reaktiver Service hat sowohl für die Maschinenbetreiber als auch für die Maschinenbauer erhebliche negative Folgen. Hier sind die wichtigsten Nachteile:

Längere Ausfallzeiten und unzufriedene Kunden: Zu warten, bis Probleme auftreten, bevor man Maßnahmen ergreift, ist ein Garant für frustrierte Kunden. Tritt ein Maschinenproblem erstmal auf, lässt es sich selten schnell genug aus der Welt schaffen. Der reaktive Serviceprozess nimmt viel Zeit in Anspruch, was sich für die Betreiber in Ausfallzeiten und letztlich in Umsatzeinbußen niederschlägt.

Erhöhte Kosten: Notreparaturen und dringende Ersatzteilbestellungen, die aus einem reaktiven Service resultieren, sind in der Regel teurer als vorausschauende Wartung oder andere proaktive Servicemaßnahmen. Reaktiver Service schmälert also die Gewinnspanne der Maschinenbauer und treibt die Kosten für die Kunden in die Höhe.

Ineffizienter Einsatz von Servicetechnikern: Reaktiver Service kann zu überflüssigen Servicefahrten führen. Techniker verschwenden ihre wertvolle Zeit für die Anreise zum Kunden, nur um dann festzustellen, dass das Problem auch aus der Ferne hätte gelöst werden können.

Bedürfnisse antizipieren, Ergebnisse liefern: Die Vorteile von proaktivem Service im Maschinenbau

In einer Gartner-Umfrage unter mehr als 6.000 Maschinenkunden gaben nur 13 % an, irgendeine Art von proaktivem Kundenservice zu erhalten. Von proaktivem Service spricht man, wenn das Unternehmen eine Service-Interaktion einleitet und den ersten Schritt zur Lösung eines Problems oder zur Schaffung einer positiven Erfahrung für den Kunden unternimmt. Dieser Ansatz sieht die Bedürfnisse des Kunden voraus. Der Hersteller achtet auf potenzielle Probleme, um sie zu lösen, ohne den Kunden einzubeziehen. Dies kann beispielsweise durch Echtzeit-Warnungen und -Benachrichtigungen auf Basis von IoT-Betriebsdaten der Maschinen realisiert werden. Die Vorteile eines proaktiven Services für Maschinenhersteller und -betreiber sind zahlreich.

#1 – Kosten senken und Margen steigern​

Weil der proaktive Service Probleme frühzeitig erkennt und behebt, können kostspielige Notreparaturen oder Ersatzteilbestellungen vermieden werden. Das spart nicht nur den Kunden Geld, sondern verbessert auch die Gewinnspannen des Herstellers.

#2 – Gewinne steigern​

Die Entscheidung für einen Maschinenhersteller beruht häufig auf den Erfahrungen des Kunden mit seinen Serviceleistungen. Tatsächlich sehen laut einer Umfrage unter Maschinenherstellern 85 % der Befragten einen “sehr starken” oder “starken” Einfluss des Service auf die Kaufentscheidung der Kunden. Daher werden diejenigen, die einen hervorragenden proaktiven Service bieten, mit treuen Kunden belohnt, die sich wiederholt für das eigene Maschinen- und Serviceangebot entscheiden.

#3 – Ausfallzeiten verhindern​

Durch proaktives Monitoring und frühzeitiges Beheben potenzieller Probleme können Hersteller Ausfallzeiten verhindern, was wiederum die Maschinenverfügbarkeit erhöht. So wird sichergestellt, dass Betreiber ihre Maschinen immer nutzen können und kostspielige Verzögerungen vermieden werden.

#4 – Kundenanfragen drastisch reduzieren​

Die veränderte Hersteller-Kunden-Beziehung ist ein entscheidender Aspekt der Serviceorientierung. Mit proaktiven Serviceangeboten positionieren Sie sich als zuverlässiger Partner, der die gleichen Ziele wie seine Kunden verfolgt. So bauen Sie ein Gefühl des Vertrauens und der Verlässlichkeit auf, das zu einer höheren Kundenbindung führt.

#5 – Die Kundenbindung erhöhen​

Die veränderte Hersteller-Kunden-Beziehung ist ein entscheidender Aspekt der Serviceorientierung. Mit proaktiven Serviceangeboten positionieren Sie sich als zuverlässiger Partner, der die gleichen Ziele wie seine Kunden verfolgt. So bauen Sie ein Gefühl des Vertrauens und der Verlässlichkeit auf, das zu einer höheren Kundenbindung führt.

#6 – Begeisterte Brand Advocates schaffen​

Im besten Fall macht proaktiver Service aus Ihren Kunden sogar sogenannte Brand Advocates, also begeisterte Markenbefürworter. Diese Kunden sind von Ihrem proaktiven Service derart überzeugt, dass Sie Ihr Unternehmen von sich aus weiterempfehlen. Die Folge: Höhere Markenbekanntheit und ein verbesserter Ruf.

#7 – Aufschlußreiche Daten-Erkenntnisse liefern​

Maschinenhersteller, die einen proaktiven Service anbieten, benötigen die Betriebsdaten der Maschine, um immer zu wissen, wie es der Maschine geht. Diese Daten kommen nicht nur dem Maschinenbetreiber und der Serviceabteilung des Herstellers zugute, sondern liefern auch wertvolle Erkenntnisse für die Entwicklung und Innovation von Maschinen. 

Die Vorteile eines proaktiven Service liegen nun auf dem Tisch. Doch der Wechsel von reaktivem zu proaktivem Service vollzieht sich nicht über Nacht. Er ist Teil einer Servitization-Reise, die sorgfältige Planung, strategisches Denken und ein langfristiges Engagement für die Umgestaltung Ihres Geschäftsmodells erfordert. Stellen Sie proaktiven Service jedoch im Rahmen einer ganzheitlichen Servitization in den Vordergrund, können Sie Ihre Wartungs- und Serviceprozesse langfristig vereinfachen und rationalisieren.

Proaktiver Service im Maschinenbau ist der Schlüssel zum Service 4.0

Servitization bedeutet einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise, wie Sie an den Kundenservice herangehen: von der einfachen Behebung von Problemen hin zur proaktiven Vorwegnahme und Vermeidung von Problemen. 

Dies erfordert Veränderungen in Ihrer Organisationsstruktur, Technologie und sogar in Ihrer Unternehmenskultur. Aber der Nutzen kann beträchtlich sein: zufriedenere Kunden, höhere Einnahmen und ein Wettbewerbsvorteil auf dem Markt. 

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