Service: Das unterschätzte Potenzial im Maschinenbau

Der Maschinenbau ist eine hart umkämpfte Branche. Die Fähigkeit eines Herstellers, hervorragenden Maschinenservice zu bieten, kann den entscheidenden Unterschied für seinen langfristigen Erfolg machen. Allerdings schöpfen viele Hersteller das Potenzial ihrer installierten Maschine nicht vollständig aus und bedienen nur einen Bruchteil ihrer verkauften Maschinen mit Service. 

Die mangelnde Aufmerksamkeit der Hersteller für den Service führt dazu, dass Hersteller Chancen verpassen und im Vergleich zu ihren internationalen Wettbewerbern im Nachteil sind. Ihnen entgehen erhebliche Möglichkeiten für Wachstum und Rentabilität, während die erfolgreiche Konkurrenz bereits 80 % ihres Gewinns mit Serviceleistungen erwirtschaftet. 

In diesem Artikel gehen wir auf das ungenutzte Potenzial des Maschinenservice ein und erläutern, warum es an der Zeit ist, einen proaktiven Ansatz zu wählen. Wir befassen uns mit den Vorteilen eines qualitativ hochwertigen Serviceangebots, den regionalen Unterschieden bei der Einführung von Serviceleistungen und der Frage, inwiefern Servitization für Hersteller, die ihre Zukunft sichern wollen, der Schlüssel zum Erfolg sein kann.

 

Die Servicelücke: Maschinenbau bedient nur einen Bruchteil der Maschinen mit Service

Die Zahlen sprechen für sich: Wenn es um den Service im Maschinenbau geht, gibt es eine Menge Raum für Verbesserungen. Obwohl regelmäßiger Service und Wartung kostspielige Ausfälle verhindert, die Lebensdauer der Maschinen verlängert und die Kunden zufrieden stellt, bedienen Hersteller nur zwischen 10 und 25 Prozent ihrer Maschinen mit Service (VDMA Magazin #03/04 April 2023).

Kreisdiagramm zeigt die Komponenten des Maschinenservice-Erfolgs: 50% Servicequalität, 25% Maschinenqualität, 25% Preis. Hinweis darauf, dass vollständige Nutzung des Maschinenservice-Potenzials die Einnahmen steigern könnte

Würden sie das Potenzial der Maschine als Plattform für Serviceleistungen ausschöpfen, könnten sie ihre Service- und After-Sales-Einnahmen um bis zu 60 Prozent steigern.

Doch trotz Fortschritten in der Serviceentwicklung verlassen sich viele Unternehmen immer noch auf reaktive Ansätze, die Probleme erst dann angehen, wenn sie bereits aufgetreten sind. Untersuchungen zufolge befindet sich ein erheblicher Teil der mittelständischen Maschinen- und Anlagenbauer (rund 65 Prozent) in den frühen Phasen der Serviceentwicklung, zwischen den Stufen “Fail and Fix” und “Service Excellence”. Aber warum ist dies der Fall?

Warum werden nur so wenige Maschinen mit Service bedient?

Die Gründe sind vielschichtig. Zum einen wird der Maschinenservice traditionell als Cost Center und nicht als Profit Center angesehen. Daher geben die Hersteller oft dem Verkauf den Vorrang vor dem Service und konzentrieren sich auf schnelle Gewinne statt auf eine nachhaltige Wertschöpfung. Diese Haltung, die gemeinhin als “Sell & Forget” bezeichnet wird, führt dazu, dass Probleme nur dann angegangen werden, wenn sie auftreten.

Wenn Serviceabteilungen allerdings nur als Fire Departments agieren, können sie Probleme und Maschinenstörungen beim Kunden weder vorhersagen noch verhindern. Sie handeln, wenn es brennt – was zu hohen Anforderungen an Servicetechniker und zu teuren, nicht planbaren Serviceeinsätzen führt. 

Ein weiterer Grund für die mangelnde Priorisierung des Maschinenservice durch die Hersteller ist mangelndes Bewusstsein. Viele Unternehmen erkennen die Vorteile eines proaktiven Serviceangebots noch nicht.

Schließlich spielt auch Zurückhaltung bei der Einführung neuer Technologien eine Rolle. Der rasche technologische Wandel kann überwältigend wirken, und manche Unternehmen zögern, in neue Tools und Strategien zu investieren, deren Umsetzung viel Zeit und Ressourcen erfordert.

5 Gründe, warum der Serviceausbau in die Unternehmensstrategie gehört

Im Maschinenbau birgt der Service ein enormes Potenzial. Unternehmen, die in den Service investieren, können neue Einnahmequellen erschließen, die Kunden länger an sich binden und sich von der Konkurrenz abheben. Hier sind die fünf wichtigsten Chancen, die der Service im Maschinenbau bietet:

1. Wiederkehrende Einnahmen

Serviceverträge sorgen für vorhersehbare, wiederkehrende Einnahmen über den gesamten Lebenszyklus der Maschinen. Durch das Angebot von Wartung, Reparatur und Ersatzteilen können Unternehmen zusätzliche Einnahmequellen erschließen.

2. Die Kunden kommen wieder

Maschinenservice kann die Kundenbeziehungen stärken und zu einer höheren Loyalität führen. Qualitativ hochwertiger Service kann einen positiven Ruf aufbauen und neue Kunden anziehen.

3. Neue Märkte erschließen

Durch Investitionen in den Service können Unternehmen neue Märkte und Kundensegmente erschließen. Maßgeschneiderte Services und Lösungen können die einzigartigen Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen erfüllen.

4. Sich in einem überfüllten Markt abheben

Maschinenservice kann in einer wettbewerbsintensiven Branche ein starkes Unterscheidungsmerkmal sein. Ein außergewöhnlicher Service kann ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben und neue Kunden anziehen.

5. Datenbasierte Kosteneinsparungen

Indem Unternehmen Daten zur Maschinenleistung sammeln und analysieren, können sie Anomalien und Störungen erkennen, bevor sie zu Ausfällen führen. Dadurch lassen sich Stillstandszeiten reduzieren, die Maschinen-Effizienz (OEE) steigern und die Kosten der Service-Erbringung einsparen. Die Erkenntnisse aus den Daten können auch in die künftige Produktentwicklung einfließen.

Maschinenservice als Differenzierungsfaktor: Qualität allein reicht nicht mehr aus

Obwohl der Service den Maschinenbaubetrieben erhebliche Gewinne ermöglichen kann, gibt es in den verschiedenen Regionen bemerkenswerte Unterschiede in der Implementierung. Schauen wir uns drei Schlüsselregionen genauer an:

USA: Das Land mit Maschinenservice-DNA

Die USA waren schon immer sehr serviceorientiert und sind führend bei der Einführung von Serviceleistungen im Maschinenbau. Amerikanische Maschinenhersteller sind dafür bekannt, dass sie umfassende Servicepakete anbieten, die über das traditionelle Verkaufsgeschäft hinausgehen. Diese Pakete umfassen häufig Wartung, Reparatur und Ersatzteile und sind darauf ausgerichtet, enge Kundenbeziehungen zu fördern und die Kundentreue zu stärken. Insbesondere die Modelle “Equipment-as-a-Service” und “Pay-per-Use” finden bei den Kunden großen Anklang.

China: Gute Qualität zu geringen Herstellungskosten

Der Erfolg Chinas im Maschinen- und Anlagenbau ist auf die niedrigen Produktionskosten bei gleichzeitig immer höherer Qualität zurückzuführen. Chinesische Hersteller konzentrieren sich auf den Verkauf ihrer Maschinen im Ausland und bauen oft keine Serviceteams in ausländischen Märkten auf. Allerdings hat China aufgrund der billigen Produktionsmöglichkeiten einen Kostenvorteil. Die Maschinenbauer erwirtschaften dadurch vergleichsweise hohe Margen.

DACH-Region: Ingenieurskunst mit Fokus auf Produktverkauf

Die DACH-Region war bisher für ihre hohe Qualität im Maschinenbau und in der Fertigung bekannt, sieht sich aber jetzt mit Herausforderungen wie stagnierenden Umsätzen und Margen konfrontiert. Während die Qualität traditionell das wichtigste Unterscheidungsmerkmal war, reicht dies heute nicht mehr aus, um sich von anderen Unternehmen abzuheben. Anders als China verfügt die DACH-Region nicht über einen signifikanten Kostenvorteil, auf den sie sich stützen könnte. Daher werden neue Differenzierungsmerkmale benötigt, um einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten.

Bleibt die Frage: Wie kann die DACH-Region das Geschäft zukunftssicher aufstellen?

Service kann in einer wettbewerbsintensiven Branche ein starkes Unterscheidungsmerkmal sein. Ein außergewöhnlicher Service kann ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben und neue Kunden anziehen.

Entscheidungsfaktor Nummer #1 beim Maschinenkauf: Servicequalität

Beim Kauf von Maschinen ist die Qualität der dazugehörigen Services genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger als die Qualität der Maschine selbst. Laut Deloitte beruhen 50 % der Investitionsentscheidungen auf der Qualität der angebotenen Services, während die Maschinenqualität und der Preis nur zu jeweils 25 % zu dieser Entscheidung beitragen.

Die Kunden wollen wissen, dass sie nach dem Kauf betreut werden und dass ihre Investition durch hochwertige Serviceleistungen abgesichert ist. Deshalb sind qualitativ hochwertige Serviceleistungen für den Entscheidungsprozess von großer Bedeutung. Maschinen- und Anlagenbauer, die sich auf herausragende Serviceangebote konzentrieren, können die sich ändernden Kundenbedürfnisse besser erfüllen, ihre Kunden langfristig an sich binden und sich von der internationalen Konkurrenz abheben.

Dazu müssen Unternehmen die Bedeutung des Service erkennen und ihre Strategien entsprechend anpassen. Durch Servitization und Maßnahmen wie beispielsweise Investitionen in Service-Digitalisierung können auch Sie den ersten Schritt machen.

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